ресторан Стакан

Ресторан «Стакан» все три года работы заведения входит в Топ моих любимых заведений.
Давно-давно собирался о нем написать, и так получилось, что отзыв будет не совсем уж положительным (хотя, ранее собирался его лишь расхваливать).
Главные причины посещения данного ресторана — изящный дизайн, приятная атмосфера, самые лучшие кальяны в городе и высокое качество кухни.

Все три года приходилось мириться с низкоквалифицированными барменами, которые кроме как мешать ром с колой и делать махито ни на что больше не годны (ни о какой классике речь не идет; раз заказывал коктейль Манхеттен — это был ужаснейший Манхеттен, что мне приходилось пить; Олд фэшн и не брал — страшно представить, как бармены его намешают), а публика, которая знает толк в культуре питья и предпочитает известные во всем мире действиетльно вкусные коктейли, а не «попсу», больше ни разу не придет в заведение, где Манхеттен взбивают шейкером. Все три года приходилось мириться с официантами, которые считают своей обязанностью лишь принести заказ, почле чего вообще мало обращают внимания на «свои» столы (как-то пришел сел в кальянный зал и попросил чай — чайник чая принесли, и я 20 минут ждал, когда официант придет раз — не дождался и пошел сам его искать), путают заказы, но потом уверяю, что просили именно это и т.д. Вообще возникает ощущение, что обслуживающим персоналом никто в заведении не занимается. А как же контроль со стороны менеджеров? Как же тренинги для персонала? У заведения есть бар-менеджер? Кто-нибудь проверяет состояние туалетов? — Было, что в три часа ночи в мужском туалете нет уже ни салфеток, ни туалетной бумаги, да и полы грязные (и до 5 утра ситуация не изменилась). У заведения менеджер есть — точно знаю, — но в чем состоят его функции, если результатов его деятельности не видно совсем? Почему, когда я хочу купить подарочнй сертификат заведения в подарок другу, хостесс и менеджер говорят мне, что сертификатов нет и только Арт-Директор смог решить этот вопрос? Почему, когда я в одном зале на компанию из 4 человек заплатил более не маленькую сумму, мне говорят, что если мы пересядем в кальянный зал, то то, что мы насидели в основном зале нельзя перенести в счет депозита в кальянный зал, а надо будет насидеть минимум 1000 рублей на человека? (А раньше мы без проблем могли покушать в основном зале и пойти попить чай с десертом в кальянном зале). Почему раз за разом приходиться сталкиваться с ситуацией, когда не «Желание клиента — закон», а «Идите Вы лесом — Вам тут не рады». Раз за разом я убеждаюсь в отсутствии клиентоориентированности. И чем дальше, тем хуже. И чем дальше, тем все больше уверяю себя, что заведению долго жить не придется — клиенты просто напросто разбегуться с таким отношением к своим гостям.

Все вышенаписанное — мое мнение о ресторане до последнего посещения. А теперь о последнем посещении:
С супругой и двумя друзьями направились в ресторан «Стакан» покурить кальян. Время провели хорошо (правда, музыка то включалась, то выключалась; в один момент фоновая музыка начала совсем громко играть, что приходилось на повышенных тонах разговаривать друг с другом — хотя кальянный зал предполагает релаксацию, а не напряжение; да и обидно, что «фонтан» был отключен). Но при расчете я узнаю новость, что моя 20%-я дисконтная карта не распространяется не депозитную сумму. Знаю, на кальян скидка не распространяется (и это правило мне всегда не нравилось), но почему я по своей карте могу получить 20% скидку с общей суммы, а не только с той, что выше депозита? Что это за правила такие? Депозит — это «деньги вперед» как гарантия того, что я посижу минимум на конкретную сумму. Зачем вводить правила, которые отобьют у постоянных посетителей желание возвращаться в это заведение? После некоторых споров мне сделали скидку 10% на весь счет, но это никак не сгладило ситуацию. Тут дело уже не в деньгах, а в отношении к посетителям.

Начните уже, наконец, делать так, чтобы Ваше заведение процветало, а не морально разваливалось на глазах, что приходиться видеть с каждым разом все больше и больше.

Про сетевые заведения

Хочу изложить свои мысли относительно сетевых заведений.
Лично я не любитель ходить в заведения сетевых проектов.

Думаю, не я единственный, кому приходилось отлично проводить время в хорошем заведении с вкусной едой и приятным обслуживанием. Но узнаете или о существовании одного-двух-трех таких мест или со временем выясняется, что с момента прошлого визита открылось еще несколько, и ресторан/кафе, которое Вам так понравилось, стало сетью или группой (названия разные, да и концепция отличается, но управление одно).

Посетили еще раз (оно ведь так понравилось), при случае еще раз. И через несколько посещений Вы понимаете, что это уже не то заведение – относительно качества – которое Вам некогда понравилось: и обслуживание хуже, и еда стала уже не такой вкусной, атмосфера «потеряла душу». А однажды заходите, спустя долгое время, и понимаете. Что оно Вам совсем разонравилось и больше Вы не будете их гостем. Когда-то мне нравились и «Шоколадница» и «Этаж», даже «Якитория» некогда была одним из любимых мест. И в «Кофе хаус» одно время любил ходить (поверьте, во время рождения сети, качество было очень даже ничего). «Темпл бар» вообще был как-то моим любимым пивным рестораном. А помнит ли кто лучшие времена сети «Чайхоны №1»? А «Иль Патио»?

Чем больше заведений, тем сложнее управлять процессами в каждом. Это самое банальное. Выход только один: нанять хороших директоров в каждый ресторан/кафе. Так сложилось, что оклад директора в сетевом проекте ниже, чем у директора в одиночном ресторане. А это не правильно. Согласен, что у первого работы меньше – что-то делается центральным офисов, в то время, как второму все приходится делать самому, но это не упрощает процесс управления человеческими ресурсами. И еще одна проблема – большая текучка линейного персонала часто решается путем включением в штат официантов и поваров всех желающих, что сказывается на качестве обслуживания гостей и качестве еды. Да и менеджерами часто ставят бывших официантов, для которых это было первое место работы, и единственное, что они знают о правилах сервиса – только то, как они сами работали.

Преувеличение понятия «Единая концепция для всех». Конечно, правильно, когда все едино, и одно не отличается от другого. Если мне понравилось в одном ресторане, значит, я должен получить тоже самое, если окажусь в другом заведении этой сети. Но это не всегда уместно, да и касаться это должно только стиля заведения, качества обслуживания и еды, а не всего подряд. Например, не везде нужен бизнес-ланч, не везде уместна живая музыка, не везде уместна акция на алкоголь в дневное время и т.д. Заведение в центре города устраивает акции 1=3 с 13 до 17 дня, а прихожу в это же заведение в тихом спальном районе рядом с прекрасным видом на парк, и пришел с желанием комфортно провести деловую встречу, а за одним столиком сидит компании студентов, которая и пришла ради «счастливых часов». Выход: надо ориентироваться на контингент, местоположение и еще ряд факторов для каждого заведения, а не внедрять новшества всем подряд.

Централизованное производство. Для снижения издержек некоторые сетевые предприятия переходят на доготовочный процесс, а иногда процесс производства непосредственно в заведении близок к нулю. Готовят все на одном предприятии, а потом это развозят по «точкам». Такое я не только не приветствую для себя лично, но и вообще не уважаю. Мне важно чувствовать «душу» в еде. Мне надо видеть, что еда, которую мне принесли, сделана с душой, что повар ее приготовил конкретно для меня. А централизованное производство под частую сводит качество еды на уровень «столовки».

Сейчас из сетевых проектов, которые пока еще (а пишу с надеждой, что так все хорошо и останется), могу выделить лишь «Тануки» и «Mi Piace», ну и само собой Correas и заведения группы компаний «Арпиком».

Резюме вышеизложенного будет в форме обращения:
Если открываете «дубль» своего заведения, то следите за тем, что качество будет поддерживаться в старом заведении, а в новом оно будет никак не хуже того, к которому привыкли потребители Ваших услуг.

Конфликты с посетителями

Добавив запись «Полное разочарование», вспомнил недавнее посещение самой крупной в столице сети японских забегаловок. Конечно, я больше туда не ногой по причине качества еды, но сейчас напишу о случае, когда встретился там с другом (он и назначил встречу именно там, сколь я не отговаривал его от этой гиблой затеи).

Уплетая роллы на голодный желудок один за другим, мне что-то малоприятно врезалось в нёбо. Это «что-то» оказалось металлической проволокой 3 сантиметра длиной (более пару недель).

Подозвал официанта – он в шоке забрал тарелку и унес. После чего попросил меня подойти к поварам.

И тут началось – повара по-хамски, с наездом начали доказывать, что это в еду никак не могло попасть… СТОП! А почему официант подозвал к поварам, а не позвал ко мне менеджера? – это была первая моя мысль, но мне было интересно послушать, что они сами мне скажут.

Выслушав оправдания поваров, я сел за свой столик и попросил подозвать к себе менеджера. Хорошо, что ждать его не пришлось – подлетел тут же.

Как итог – бесплатный чай, порцию роллов убрали из счета, никто из моих друзей больше не ходит в заведения этой сети.

Уважаемые рестораторы, помните, что черный пиар по сарафанному радио разлетается намного быстрее, чем похвала.

И взбесила меня не проволока, а хамство «пОВАРОВ», и мнение менеджера, что чайником чая он сгладит данное происшествие. Умение грамотно сглаживать конфликтные ситуации с посетителями, это и умение и исскуство

Полное разочарование

На днях, посетил одну из самых (если не самую) известных сеть кофеен. Они гордо называют себя «Ресторан». Конечно, посмотрев на их цены, можно подумать, что находишься в ресторане, а интерьер и куча всевозможных отталкивающих факторов это фишка заведения, но даже Википедия говорит, что Ресторан — это предприятие общественного питания с ПОВЫШЕННЫМ уровнем обслуживания.
А тут… ну полное разочарование.
Представляю картину закрытия вакансий на должность официанта в данных заведениях: «Хочу работать у Вас» — «Вот фартук, идите, работайте».
Если честно, мне данное КАФЕ всегда нравилось – у них реально хороший кофе. Часто беру у них кофе собой (на это у них скидка 50%), но придти к ним с целью именно покушать не доводилось пару лет.
И вот зашел к ним с супругой позавтракать.
Началось все с того, что с нижнего некурящего зала, где мы были одни, пришлось самому подниматься за официантом. Жаль, что сразу не разглядел в этом сигнал к необходимому бегству.
Первое, на что обратил внимание, за 2 года стоимость завтрака мало того повысилась на 20%, так еще и за много, что ранее входило в стоимость, сейчас надо доплачивать по 20-30р., из-за чего стоимость завтрака возрастает на половину от заявленной цены (ну, не хочу я пить «свежезаваренный кофе», я хочу Капучино).
Второе, что начало бесить – официант не знает ни о проходящих акциях, ни меню, ни даже малюсенькое меню завтраков (ощущение, что первой проходящей мимо девушке предложили подработать). Ни на один вопрос не смог ответить. Только иногда у нее вырывалось: «Там все написано» или «Это тут написано».
Третье – глаза на лоб полезли, когда принесли счет. Хотели взять деньги за то, что, по сути, включено в стоимость завтраков. При выяснении данного вопроса (для этого к нам прислали компетентного сотрудника, видимо, единственного во всем заведении) оказалось, что обслуживающая нас ранее официантка нас дезинформировала и ее слова «В стоимость включено это и это» оказалось неправдой. В итоге, что оставили в счете, что-то убрали, включая блины с сыром и ветчиной, в которых попалась какая-то косточка, чуть не сломавшая мне зуб.
В общем, решили с женой оставить для себя данную сеть кофешек лишь для «Кофе с собой».
И в умах я был зол не на эту официантку, а на менеджера, которая допускает таких сотрудников до обслуживания, и не занимается обучением персонала.