ресторан Стакан

Ресторан «Стакан» все три года работы заведения входит в Топ моих любимых заведений.
Давно-давно собирался о нем написать, и так получилось, что отзыв будет не совсем уж положительным (хотя, ранее собирался его лишь расхваливать).
Главные причины посещения данного ресторана — изящный дизайн, приятная атмосфера, самые лучшие кальяны в городе и высокое качество кухни.

Все три года приходилось мириться с низкоквалифицированными барменами, которые кроме как мешать ром с колой и делать махито ни на что больше не годны (ни о какой классике речь не идет; раз заказывал коктейль Манхеттен — это был ужаснейший Манхеттен, что мне приходилось пить; Олд фэшн и не брал — страшно представить, как бармены его намешают), а публика, которая знает толк в культуре питья и предпочитает известные во всем мире действиетльно вкусные коктейли, а не «попсу», больше ни разу не придет в заведение, где Манхеттен взбивают шейкером. Все три года приходилось мириться с официантами, которые считают своей обязанностью лишь принести заказ, почле чего вообще мало обращают внимания на «свои» столы (как-то пришел сел в кальянный зал и попросил чай — чайник чая принесли, и я 20 минут ждал, когда официант придет раз — не дождался и пошел сам его искать), путают заказы, но потом уверяю, что просили именно это и т.д. Вообще возникает ощущение, что обслуживающим персоналом никто в заведении не занимается. А как же контроль со стороны менеджеров? Как же тренинги для персонала? У заведения есть бар-менеджер? Кто-нибудь проверяет состояние туалетов? — Было, что в три часа ночи в мужском туалете нет уже ни салфеток, ни туалетной бумаги, да и полы грязные (и до 5 утра ситуация не изменилась). У заведения менеджер есть — точно знаю, — но в чем состоят его функции, если результатов его деятельности не видно совсем? Почему, когда я хочу купить подарочнй сертификат заведения в подарок другу, хостесс и менеджер говорят мне, что сертификатов нет и только Арт-Директор смог решить этот вопрос? Почему, когда я в одном зале на компанию из 4 человек заплатил более не маленькую сумму, мне говорят, что если мы пересядем в кальянный зал, то то, что мы насидели в основном зале нельзя перенести в счет депозита в кальянный зал, а надо будет насидеть минимум 1000 рублей на человека? (А раньше мы без проблем могли покушать в основном зале и пойти попить чай с десертом в кальянном зале). Почему раз за разом приходиться сталкиваться с ситуацией, когда не «Желание клиента — закон», а «Идите Вы лесом — Вам тут не рады». Раз за разом я убеждаюсь в отсутствии клиентоориентированности. И чем дальше, тем хуже. И чем дальше, тем все больше уверяю себя, что заведению долго жить не придется — клиенты просто напросто разбегуться с таким отношением к своим гостям.

Все вышенаписанное — мое мнение о ресторане до последнего посещения. А теперь о последнем посещении:
С супругой и двумя друзьями направились в ресторан «Стакан» покурить кальян. Время провели хорошо (правда, музыка то включалась, то выключалась; в один момент фоновая музыка начала совсем громко играть, что приходилось на повышенных тонах разговаривать друг с другом — хотя кальянный зал предполагает релаксацию, а не напряжение; да и обидно, что «фонтан» был отключен). Но при расчете я узнаю новость, что моя 20%-я дисконтная карта не распространяется не депозитную сумму. Знаю, на кальян скидка не распространяется (и это правило мне всегда не нравилось), но почему я по своей карте могу получить 20% скидку с общей суммы, а не только с той, что выше депозита? Что это за правила такие? Депозит — это «деньги вперед» как гарантия того, что я посижу минимум на конкретную сумму. Зачем вводить правила, которые отобьют у постоянных посетителей желание возвращаться в это заведение? После некоторых споров мне сделали скидку 10% на весь счет, но это никак не сгладило ситуацию. Тут дело уже не в деньгах, а в отношении к посетителям.

Начните уже, наконец, делать так, чтобы Ваше заведение процветало, а не морально разваливалось на глазах, что приходиться видеть с каждым разом все больше и больше.

Конфликты с посетителями

Добавив запись «Полное разочарование», вспомнил недавнее посещение самой крупной в столице сети японских забегаловок. Конечно, я больше туда не ногой по причине качества еды, но сейчас напишу о случае, когда встретился там с другом (он и назначил встречу именно там, сколь я не отговаривал его от этой гиблой затеи).

Уплетая роллы на голодный желудок один за другим, мне что-то малоприятно врезалось в нёбо. Это «что-то» оказалось металлической проволокой 3 сантиметра длиной (более пару недель).

Подозвал официанта – он в шоке забрал тарелку и унес. После чего попросил меня подойти к поварам.

И тут началось – повара по-хамски, с наездом начали доказывать, что это в еду никак не могло попасть… СТОП! А почему официант подозвал к поварам, а не позвал ко мне менеджера? – это была первая моя мысль, но мне было интересно послушать, что они сами мне скажут.

Выслушав оправдания поваров, я сел за свой столик и попросил подозвать к себе менеджера. Хорошо, что ждать его не пришлось – подлетел тут же.

Как итог – бесплатный чай, порцию роллов убрали из счета, никто из моих друзей больше не ходит в заведения этой сети.

Уважаемые рестораторы, помните, что черный пиар по сарафанному радио разлетается намного быстрее, чем похвала.

И взбесила меня не проволока, а хамство «пОВАРОВ», и мнение менеджера, что чайником чая он сгладит данное происшествие. Умение грамотно сглаживать конфликтные ситуации с посетителями, это и умение и исскуство

Полное разочарование

На днях, посетил одну из самых (если не самую) известных сеть кофеен. Они гордо называют себя «Ресторан». Конечно, посмотрев на их цены, можно подумать, что находишься в ресторане, а интерьер и куча всевозможных отталкивающих факторов это фишка заведения, но даже Википедия говорит, что Ресторан — это предприятие общественного питания с ПОВЫШЕННЫМ уровнем обслуживания.
А тут… ну полное разочарование.
Представляю картину закрытия вакансий на должность официанта в данных заведениях: «Хочу работать у Вас» — «Вот фартук, идите, работайте».
Если честно, мне данное КАФЕ всегда нравилось – у них реально хороший кофе. Часто беру у них кофе собой (на это у них скидка 50%), но придти к ним с целью именно покушать не доводилось пару лет.
И вот зашел к ним с супругой позавтракать.
Началось все с того, что с нижнего некурящего зала, где мы были одни, пришлось самому подниматься за официантом. Жаль, что сразу не разглядел в этом сигнал к необходимому бегству.
Первое, на что обратил внимание, за 2 года стоимость завтрака мало того повысилась на 20%, так еще и за много, что ранее входило в стоимость, сейчас надо доплачивать по 20-30р., из-за чего стоимость завтрака возрастает на половину от заявленной цены (ну, не хочу я пить «свежезаваренный кофе», я хочу Капучино).
Второе, что начало бесить – официант не знает ни о проходящих акциях, ни меню, ни даже малюсенькое меню завтраков (ощущение, что первой проходящей мимо девушке предложили подработать). Ни на один вопрос не смог ответить. Только иногда у нее вырывалось: «Там все написано» или «Это тут написано».
Третье – глаза на лоб полезли, когда принесли счет. Хотели взять деньги за то, что, по сути, включено в стоимость завтраков. При выяснении данного вопроса (для этого к нам прислали компетентного сотрудника, видимо, единственного во всем заведении) оказалось, что обслуживающая нас ранее официантка нас дезинформировала и ее слова «В стоимость включено это и это» оказалось неправдой. В итоге, что оставили в счете, что-то убрали, включая блины с сыром и ветчиной, в которых попалась какая-то косточка, чуть не сломавшая мне зуб.
В общем, решили с женой оставить для себя данную сеть кофешек лишь для «Кофе с собой».
И в умах я был зол не на эту официантку, а на менеджера, которая допускает таких сотрудников до обслуживания, и не занимается обучением персонала.

Все хуже и хуже

В выходные встречались с друзьями в одном ресторане. Когда подошло время «закругляться», невольно поймал себя на мысли, что очень хорошо работала девушка-официант. И это удивило. Не то, что она хорошо работала, а что я вообще обратил на это внимание. Начал вспоминать, когда в последний раз я клал в папку со счетом 10% сверх суммы с чувством, что официант этого вознаграждения заслужил. И с горечью осознал, что, если не брать во внимание пару моих любимых заведений, в которых был недавно, не смог вспомнить случая, чтобы я был удовлетворен уровнем сервиса. А ведь, по сути, эти заведения я и люблю посещать, так как уверен, что кроме вкусной еды и уюта я получу еще и качественное обслуживание.
Может быть, я один такой остался, кто обращает внимание на работу официантов, а всем остальным достаточно того, что им принесли/унесли?
И скажу еще вот что: раньше мне хотелось с чувством благодарности говорить официанту «Спасибо» за его работу, а не как сейчас за чувство сытости.
Уважаемые владельцы кафе, баров и ресторанов, следите за сервисом в Ваших заведениях – это не меньше, чем вкусная еда, влияет на желание посетить их еще раз. Если не получается добиться желаемого результата своими силами, наймите профессионалов, которые не только обучат Ваш обслуживающий персонал, но и обучат Ваших менеджеров постоянно поддерживать уровень сервиса на должном уровне.

«Неважные» клиенты и немного про столичных барменов

Во многих заведениях бОльшую часть выручки приносит вечернее время и (что для многих заведений может составлять 50% выручки и более) бизнес-ланчи.
«Вечерним гостям» официанты почти всегда стараются угодить – счет не маленький, как правило (хоть из него и есть исключения), соответственно официант планирует получить 10% и делает все возможное, чтобы так и произошло. На бизнес-ланч у гостей нет много времени на трапезу, и тут официанты также заинтересованы им в этом угодить – всегда должны быть свободные места для других желающих отобедать в этом заведении. С обоих фронтов один интерес – быстрота обслуживания.
А в других случаях приходится становиться «неинтересным» посетителем. Часто бывает, что, придя в ресторан днем в выходной день, отношение со стороны обслуживания посредственное – почти всегда у таких посетителей целью является «перекусить и побежать дальше», а это маленькая сумма счета, соответственно, и маленькие чаевые. И «массой», как на бизнес-ланче, когда со стола 20-50 рублей чаевых, а столов за 3-4 часа обслужить приходится не мало, уже не взять. Вот и приходится по выходным ездить в проверенные места, а не ходить пешком в ближайшие заведения.
Тоже самое можно сказать про завтраки. В основном в демократичные заведения на завтрак приходят офисные работники среднего уровня. И цена завтрака колеблется от 150 до 200 рублей. А так как мало кто все же завтракает у нас вне дома, посетителей по утрам не так много, и эти посетители не очень интересны сонным официантам – на 100-200 рублей меньше или больше им все равно – отобьют на обеде. И если пришли гости на завтрак, значит, у них, в большинстве своем, нет времени на это дома, и заскочили «быстро» перекусить перед работой. И слово «Быстро» здесь основное – ждать 20 минут, пока им принесут кофе, фреш и омлет, мало кто согласен. У кого-то, может, 20 минут это предел времени, сколько они вообще готовы потратить в этом заведении перед работой. И тем более сотрудникам, управляющим такими заведениями. Следует обращать на это внимание. «Сарафанное радио» это самый лучший способ раскрутиться. Отрицательный отзыв одного сотрудника из расположенного рядом офиса о «ДОЛГОМ» завтраке, может стоить не только этого сотрудника времена по утрам, но и всего офиса на бизнес-ланчи.
Конечно, есть заведения, где с вышеуказанным отношением официантов сталкиваться не приходится, но мне это встречалось редко.
И немного о барменах. Очень много стало барменов, которые занимаются этим в качестве подработки на студенческое время, не вкладывая в это душу. Пришлось вчера оказаться в одном очень модном заведении, где у барной стойки садится гость не чаще раза в неделю. Прождал 15 минут, пока у бармена появится желание обслужить меня. И такое встречается все чаще. Жаль. Обслуживающий персонал, в том числе и бармен, это лицо заведения. Прискорбно видеть, когда благодаря именно барменам (а именно с этой профессии 9 лет назад я начал строить карьеру в ресторанном бизнесе) приличное заведение падает в глазах.
Уважаемые владельцы ресторанов, баров, кафе и других предприятий общепита, пожалуйста, занимайтесь обучением своего персонала ПОСТОЯННО, ведь сотрудники, которых видят гости Ваших заведений, должны все же понимать, что КАЖДЫЙ гость имеет права на хороший сервис, и каждый гость может испортить репутацию Вашего заведения.

Про Киевский общепит

В прошлый выходные посетил Киев — мать городов русских.
Как-то мой знакомый, директор одного из столичных ресторанов, объехавший половину стран планеты Земля, сказал следующее: «Что такое сервис знают лишь в Москве и в штатах. Даже в Италии, Франции и других продвинутых странах высокий сервис можно получить только в дорогих заведениях, в то время как наши заведения постоянно стараются держать на уровне и улучшать уровень обслуживания».
Любой будет прав, кто скажет, что в заведениях Москвы в основном работают приезжие и кроме как «принести-унести» они ничего не умеют. Но, в большинстве своем (не говорю о попсовых франшизах и отдельных заведениях, которые берут массой, а не качеством):
- лично я встречал у обслуживающего персонала лишь доброжелательность;
- почти в каждое заведение, куда не зайдешь, тебя встречают с видом, говорящим «Спасибо, что пришли к нам»;
- официанты стараются обслужить так, чтобы хотелось вернуться в это заведение.
В Киеве по-другому. Вряд ли это сказывается моим происхождением. Наблюдал за другими посетителями – отношение аналогичное:
- отношение официантов такое, будто мы должны быть им благодарны, что они нас кормят;
- знания элементарных правил обслуживания нулевые;
- такие качества как: добродушие, лояльность к посетителю, аккуратность, вежливость – отсутствуют на корню.
Раньше я таких официантов встречал лишь в анекдотах.
Правда, о барменах я такого сказать не могу – это в Москве с ними проблемы, а вот в Киеве, видимо, бармен идет работать барменом-душой заведения, а не как у нас ради «левого кеша».
Взываю к Вам, уважаемые владельцы и управляющие нашими заведениями: поддерживайте уровень сервиса в Вашем заведении и стремитесь повысить его, чтобы какой-нибудь иностранец не писал ничего подобного из написанного здесь выше у себя на родине про наш родной общепит.

Затраты надо превращать в инвестиции

Последние посты были какими-то удручающими для владельцев бизнеса :) Я использовал в своей заметке слово «затраты», потому что так, к сожалению, обычно бывает. А вот Илья использовал слово «вложения» — это то, что должно быть.

К сожалению, тратить надо. К счастью, есть возможности превращать эти затраты в инвестиции.

Если Вам необходимо тратится на персонал — значит, надо оптимизировать работу персонала так,  чтобы могло быть оценено гостями. При заданной планке качества увеличивайте скорость обслуживания, в ход должно идти все и в этом как раз могут помочь современные технологии (об одной из них будет мой следующий пост). Гости это оценят, а гости — это деньги.

Если Вам необходимо тратится на систему учета — значит, изучите показатели, которые Вам необходимо отслеживать, добейтесь оперативного предоставления необходимой информации, будьте в курсе происходящего. Заставьте бэк-офис предоставлять Вам планы затрат, анализируйте затраты до того, как они произойдут. Тут тоже технологии должны работать на Вас. Звонок управляющему с вопросом «как дела?» не должен приводить к тому, что Вас ставят перед фактом в конце месяца о произведенных затратах.

В персонал надо вкладывать

Вы управляете рестораном, кафе, баром или каким-то другим предприятием общественного питания. Вы понимаете, что лицо Вашего заведения – Ваш обслуживающий персонал – официанты и бармены. Поэтому, Вы отобрали самых замечательных, на Ваш взгляд, ребят, которые за некоторую зарплату, да и за неплохие чаевые будут трудиться как пчелки. А следить за их работой – на это у Вас первоклассные менеджеры. Вроде, все идеально – заведение открылось, люди работают.
И вот из-за того, что у многих появляется мысль «Все идеально! Я молодец, что собрал такую команду!», коллектив «тухнет». Процесс работы с коллективом это не НАШЕЛ-АДАПТИРОВАЛ-КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ. Во-первых, то, как работает с персоналом менеджер тоже надо контролировать. А с персоналом и вправду НАДО РАБОТАТЬ. Этот процесс нельзя наладить как часы и «забить». Вы скажите, что как раз на это у Вас и есть менеджер, который получает свою порцию кнута, если кто из его подчиненных провинился. Но, оглядываясь на мной многолетний опыт, скажу, что вертикаль управления директор-менеджер-официант/бармен никогда хорошо работать не будет. Необходимо еще и стороннее влияние на процесс управления обслуживающим персоналом. И самый главный аргумент в пользу моим словам – качество оказываемых услуг нельзя проверить на себе. Если Вы сами сядете за стол, чтобы официант Вас обслужил «от и до», то, во-первых, он будет стараться как никогда сделать все на 5+, и, во-вторых, может разволноваться как студент при сдаче зачета и допустит кучу ошибок, из-за чего Вы, разъяренный, можете даже и уволить его, хотя и знать не будете, что виной всему волнение, и этот же официант на самом деле в работе ни одной ошибки не допускает.

Первое, что хотел этим сказать – периодически полезно проводить взгляд со стороны. И эксперт, который будет оценивать работу персонала, должен не только указать на допущенные ошибки, но и дать рекомендации по их устранению и введению мер, способных минимизировать возможность допущения таких ошибок персоналом в дальнейшем.

Второе – обслуживающий персонал всегда должен находиться в процессе обучения. Повторюсь – это лицо заведения. Официанты и бармены должны относиться к клиентам заведения как к гостям, которые пришли лично к ним домой, а хозяина дома знают о своем жилище все. Так и официант должен знать ответы на все вопросы, который может гость вообще может задать касаемо Вашего заведения. И, словно студент, который через неделю уже забудет пройденный материал, официант также может забыть о том, чему его обучали на тренинге. И тут не его вина – обучение персонала должно проходить постоянно. И очень полезно, если обучение проходит не только Вашими силами, а, временами, для этого привлекаются профессиональные консультанты. Не знаю, как к этому процессу относятся другие консультанты, но я всегда вкладываюсь в оценку и обучение персонала настолько, чтобы самому было приятно приходить в данное заведение.

А вообще о работе с линейным персоналом можно говорить вечно — как и осуществлять процесс управления его представителями.

В чем заключается работа бармена?

Главной обязанностью бармена является обслуживание гостей непосредственно за барной стойкой и/или приготовление и отдача напитков на «сервис». Еще в обязанности входит: составление заказов на продукцию, принятие товара со склада, контроль ротации товаров в баре, поддержание чистоты рабочего места, возможно работа с кассой… и другое.
Но это Вы так думаете, а не сами бармены.
Если в заведении нет контактной стойки, то бармен считает своей прямой обязанностью набраться опыта и свалить работать как можно скорее в такое заведение, и чем больше проходимость в заведении – тем лучше. И это далеко не из-за чаевых. Бармены в заведениях с контактной барной стойкой уверены, что их обязанность заключается в том, чтобы как можно больше денег провести «мимо кассы» и не попасться на этом.
Еще в студенческие времена мне приходилось работать барменом, что очень помогло мне в работе заместителем управляющего рестораном. Я знал если не все, то многие способы увидеть воровство как барменом, так и вообще кем-то персонала. Схем много, их полно. И уж поверьте на слово – никакие видеокамеры, ежедневное снятие остатков и другие способы не спасут заведение от воровства. Если сделать процесс слежения за персоналом, в частности барменов, с целью недопущения воровства в ресторане, то эффект будет всего пару дней, а может и меньше, если ребята работают толковые – они без стыда и совести придумают, как обойти эту систему.
Особенно мне смешны видеокамеры, которые висят над баром. Факт отдачи заказа гостю и принятия денег от него будет зафиксирован, но камера не знает, что за заказ был отдан, и сколько денег дошли до кассы. На камере видно, как он положил деньги в карман? – чаевые!
Я никогда не упрекну друга-бармена, к которому пришел в гости, когда, сидя у него за стойкой, вижу как он умело «рассчитывает» гостей, но, в других заведениях я получаю огромное удовольствие от того, что, находясь в гостях у людей, которых я консультировал по вопросам борьбы с воровством со стороны барменов да и вообще персонала, вижу, что у них в этом плане проблем нет.

Обучение R-Keeper

Обучаться R-Keeper с целью предотвратить воровство в ресторане — это все равно, что обучаться работе с дрелью с целью предотвратить воровство строителями.

Нет, конечно, определенные вещи знать надо. Какие отчеты смотреть, какая безопасность должна быть. Но к техническим возможностям это не имеет никакого отношения.

Аналогии всегда хромают, но вот еще одна: водителю и автомеханику требуются разные навыки и умения.

Вообще, на практике персонал в ресторане ворует не трогая систему автоматизации. Зачем? Есть масса гораздо более простых способов. Да, хитрецы встречаются,  но это статистическая редкость и чтобы их обнаружить, нужны не просто знания — нужен опыт.

А если в ресторане даже охраны на служебном входе нет…  Какой там R-Keeper! Внесут и вынесут и так все, до чего дотянутся. Видеонаблюдение не спасает вообще, это тоже всего лишь тупой инструмент и его тоже обходят.

Нельзя проигнорировать какую-то составляющую и успокоиться на том, что хорошо сделана какая-то часть. Это все равно, что не построить одну из стен дома и радоваться, что отлично сделаны другие три. Вот на этот раз аналогия очень правильная. Оставите хоть одну лазейку — через нее деньги и вынесут.  Защита должна быть полной, иначе это не защита, а ее имитация.

Знакомая-ресторатор сказала одну правильную вещь: «Я буду доверять персоналу, когда будет сделано все, чтобы не ввести его в искушение».