Качество стоит дорого

Было опубликовано мной недавно на форуме, но я думаю, что здесь этому тексту самое место.

Один клиент своим недовольством напомнил, что давно хотелось поведать одну историю. Сочинил сам. Рассказываю от первого лица.

«Открыл ресторан. Хороший шеф-повар, быстрое обслуживание, клиенты идут. Заходит знакомый.
- Привет! Классный у тебя ресторан! А я тут по соседству открыл IT-контору, у меня серьезный бизнес, большие деньги, 200 человек, все хотят кушать. Давай они к тебе будут ходить на бизнес-ланч? Я ищу способы, как сократить расходы на питание. Мне нужно дешево, но хорошо.
Уже про себя вздыхаю, но молчу. 200 клиентов ежедневно — это хороший оборот. А знакомый продолжает:
- Давай только они не сами тебе будут платить, а я ежемесячно тебе буду перечислять по факту, кто сколько ходил.
Ударили по рукам.
Первый месяц показал, что во-первых, ходят не 200 человек, а 100. Ну да ладно, все равно неплохо. Хотя прежние клиенты теряются в этой массе и качество обслуживания слегка упало. Оперативно нанял еще поваров, еще официантов. Выкрутились, держимся. Правда, фонд заработной платы распух прилично, что съел почти всю прибыль, но впереди маячат перспективы.
Выставил счет за обслуживание. Месяц ждал оплаты, к концу второго месяца наконец получил — знакомый все отговаривался, что ему надо заплатить налоги, зарплату, аренду и прочее. Мне тоже надо было, но что делать? Ждал.
На третий месяц посетители конкретно от этого знакомого заворчали, что дескать, качество не очень. Что они хотели от бизнес-ланча по бросовым ценам? Что характерно, никто за свои деньги брать иную еду по обычному меню не стремился.
Оплату за второй месяц тоже терпеливо ждал. Вместо оплаты — недовольный звонок знакомого:
- Почему так дорого?
Сели, посчитали.
- Нет. Корми моих по специальному меню. Вот ценовой порог, буду тебе платить по 50 рублей за человека.
Сошлись на 100. Десять тысяч рублей в день — ни о чем, зато зал гарантировано заполнен. Ну и 20 рабочих дней — как никак, 200 тысяч.
В начале четвертого месяца наконец получил оплату за второй. Ходить стало еще меньше людей: не всех устроило понижение качества. Заготовки «специального меню» стали оставаться и пропадать. Плюнул и поднял качество, наценка минимальная, но зато без потерь и мороки меньше. Хорошие обороты с поставщиками по продуктам позволяли выбивать скидки.
Худо-бедно так тянулось год. Финансовое положение было скверное, прибыль исчезла, бизнес балансировал на грани убыточности и я всерьез подумывал его оставить. Ситуацию как-то спасали только немногочисленные банкеты, которые проводились на должном уровне, хотя из-за посредственного качества обедов о моем заведении пошла дурная слава. Новые клиенты из опаски не шли, хотя прежние в основном были довольны. Конечно, они исправно платили, и конечно, у них был приоритет в обслуживании.
Знакомый под различными предлогами всячески задерживал платежи. Обычно это мотивировалось «я же оптовый покупатель». Мысль, что я не картошку отгружаю, а произвожу штучный продукт, причем у меня же ресторан, а не столовая, всех обслуживают официанты персонально и такой «опт» влечет у меня заметные накладные расходы — так вот, такая мысль была ему недоступна.
На очередной встрече он уже без стеснения мне выговаривал:
- У тебя готовят плохо. Мои люди ждут обслуживания по полчаса, опаздывают на работу с обеда. Я из-за тебя терплю убытки. Наведи у себя порядок! Выстрой грамотно рабочие процессы! Почему у тебя официанты до сих пор не выучили, кто из моих сотрудников что любит есть?
К этому времени я спокойно воспринимал подобные речи. Хватило подготовки от выслушивания недовольства от его работников. На момент разговора он мне должен был оплату за три месяца; его работники требовали к себе такого же отношения, как клиенты, оставляющие по несколько тысяч за раз, не говоря уже о чаевых. Мой шеф-повар проворовался и уволился в одночасье, оставив за собой по результатам инвентаризации недостачу на десятки тысяч рублей. Открыл рядом кафе. Туда же ушли некоторые официанты.
Через месяц поставщики подняли цены и я их тоже поднял. Мой знакомый не согласился и ушел обслуживаться к моему бывшему шеф-повару.
Я вздохнул с облегчением, уволил половину кухни и прочего персонала. Взял другого шеф-повара, которого сделал соучредителем. И тут же стал опять получать прибыль.
А от недовольного знакомого ждал оплаты долгов еще полгода.
А еще через полгода его сотрудники стали есть на рабочем месте продукты быстрого приготовления.
Впрочем, когда совсем мучает гастрит, они приходят поесть ко мне. У меня вкусно кормят.»

Это история почти абсолютно правдива. Я немножко смял временные рамки ради стройности повествования, но выдумки здесь никакой. Естественно, я не открывал никаких ресторанов. Все ровно наоборот: я владелец IT-бизнеса, «компьютерщиков», а знакомый — как раз владелец сети ресторанов.

История эта произошла уже давно и сочинил я эту аналогию давно, но вот лень было написать. А сегодня услышал: «…меня не устраивает такое отношение, Вы мне должны…» — от человека, который иногда платит мне три тысячи рублей, чтобы Я РЕШИЛ ЕГО ПРОБЛЕМУ. Кто кому должен?
Да, мы ценим каждого клиента. Но, если грубо, нельзя платить врачу только тогда, когда у тебя что-то заболело. Тогда врачей не будет. Врач хочет кушать постоянно. А вы думаете, зачем придумали «профилактику»? Не говоря уже о том, что врач найдет другого пациента, а пациент без врача — ну если не умрет, то помучается.

Я не стану больше приводить аналогий, они не всегда корректны. К тому же, увы, мой бизнес зарабатывает на чужих проблемах, тогда как рестораны в основном приносят радость или хотя бы удовлетворяют потребности.
Наша же работа воспринимается как паразитирование: «как, Вам ОПЯТЬ надо платить?»
Да, надо. А если нужно особое отношение — то платить много. И не раз, а постоянно. Но часто слышу: «я заплатил(а) не три копейки, Вы мне должны бесплатно».
Вдогонку рекомендую (не мое): Как должно быть и как на самом деле происходит.

Вкусно или не вкусно

Приехали сегодня на заявку к клиенту, поднимать станции. Сетку клиент делал сам. Сетка не работает. Звоню ему, говорю, что сетка сделана плохо. Он:

- Что значит «плохо»? Нет такого «плохо или хорошо», «вкусно или не вкусно», вы нам сказали, куда сделать кабель — мы сделали.

Я говорю, плохо — это значит, что не работает. Можно сделать работу хорошо, а можно сделать плохо.

- ОК, — даже соглашается клиент. — Я согласен, проблема есть. Это наша общая проблема, давайте ее вместе решать. 

Я медленно охреневаю. Простите, говорю, но сеть не мы делали, что вы от нас хотите? Сделали плохо, переделывайте.

А сам себе представляю. Вот, привезли клиенту, ну, допустим, кофемашину. А она не работает. Вот клиент заявляет поставщику — «кофемашина не работает». А поставщик отвечает — «да, это наша общая проблема, давайте ее решать вместе».

Почему-то мне кажется, что такой поставщик быстро будет послан очень далеко.